El capital humano; ingrediente fundamental para el éxito de tu negocio

En esta publicación trataré de explicaros con el apoyo de un par de anécdotas propias de este verano, lo que desde mi punto de vista lleva a que algunos negocios acaben cerrando, sin que sus propietarios muchas veces lo adviertan. Pero antes de nada, deberíamos reformular el problema y contestarnos a la siguiente pregunta: «¿qué es lo que hace, que una empresa tenga éxito o no?» .

Probablemente la respuesta más inmediata a esta cuestión, sería que una empresa tiene éxito, cuando es rentable, pero quizás nos quedaríamos con una respuesta excesivamente simplista de la cuestión.

Desde mi perspectiva, lo que hace que una empresa tenga éxito (o no) se puede resumir en al menos estos diez puntos:

1. Se enfoca en el cliente. Todos sus esfuerzos, recursos y estrategias están dirigidos a ofrecerles el mejor servicio y aportar algún beneficio a su vida.

2. Cuida a su personal. A través del análisis de las necesidades de cada integrante; ofreciendo oportunidades de desarrollo, buscando el equilibrio entre la vida personal y profesional, diseñando políticas retributivas motivadoras, mejorando la formación de su gente,…etc.

3. Entrega valor a la cadena de suministro. A través de una relación win-win con sus proveedores que les permite crecer a ambos.

4. Utiliza de una forma eficiente la energía y los recursos que tienen, protegiendo el medio ambiente.

5. Tiene control de sus procesos. Buscan un equilibrio entre la calidad y el precio, saben que es clave reducir costos y aumentar la productividad para ser más competitivos, saben dónde hay áreas de oportunidad y cuáles son sus fortalezas. Tienen muy presente la matriz DAFO de su negocio.

6. Cuidan el ambiente de trabajo. Generan las condiciones laborales, tanto físicas como sociales, culturales y económicas para que la empresa sea un éxito.

7. La palabra «innovación» forma parte de la cultura de la empresa.Máxime en la actual situación económica que vivimos, donde innovar se ha vuelto una prioridad para que una empresa tenga éxito (o sobreviva).

8. Tiene un buen manejo del Cash Flow. Muchas empresas y especialmente Pymes se ven avocadas al fracaso porque se quedan sin reservas (flujo de efectivo), para hacer frente, a muchas decisiones transcendentales e imprevistos.

9. Reinvierten sus ganancias en la empresa, porque tienen un pensamiento a largo plazo. Sus decisiones y estrategias empresariales, contemplan este escenario de crecimiento sostenible y consolidado en el tiempo.

10. Retribuye a la sociedad y tiene un compromiso real con sus accionistas. Hoy en día, conceptos como; el de responsabilidad social corporativa (RSC), forman parte del plan estratégico de las empresas de éxito y está en la agenda de muchos directivos como una tarea más.

Sobre la base de estos puntos y aunque todos ellos definen una empresa de éxito; hay uno a mi entender crítico y diferenciador sobre el resto y es el del «capital humano«y el impacto directo que tiene tu personal en el negocio.

El sector de la hostelería en el cual trabajo y que representa un 7,6% del PIB y que cuenta con 1,6 millones de personas empleadas en hostelería, es un ejemplo claro de porque en las empresas de servicios, el «servicio» valga la redundancia, es un punto clave en el éxito y digámoslo también en la supervivencia de muchos negocios.

Sobre la base de dos experiencias personales recientes, que me gustaría compartir con todos vosotros, os animo a que profundicéis en la importancia de dirigir y gestionar equipos, de una forma correcta para que tu negocio sea exitoso.

• << El pasado mes de Agosto, mi mujer y yo estuvimos de vacaciones en Huelva una bonita ciudad, que animo a quien no haya tenido la oportunidad de visitarla, que lo haga. Pues bien uno de los días, callejeando por la ciudad, nos detuvimos en un restaurante de esos que te dejan huella, ya que te sorprenden desde el principio hasta el final. No solo por la comida, presentación de los platos, imagen cuidada del local y la limpieza, sino también porque la relación calidad / precio era fantástica. El hecho es que la experiencia fue tan positiva, que mi mujer y yo decidimos preguntar por el responsable del negocio, para felicitarle en persona, por la comida que había preparado el cocinero y también por el magnífico servicio y atención que nos había proporcionado el camarero de nuestra mesa, durante la comida. El dueño del local agradecido por el detalle, nos indicó que felicitaría personalmente a las personas de su equipo y se abrió con nosotros explicándonos todos los cambios que había realizado dentro y fuera del negocio, hasta al parecer dar con la tecla correcta >>.

La conversación debo indicaros, que transcurrió de forma muy amena e interesante. Y es que cuando uno recibe palabras de agradecimiento por un trabajo bien hecho, se siente valorado y reconocido y paralelamente su compromiso con la empresa y con el cliente crece exponencialmente. Recibe el tan necesario salario emocional,especialmente si ese reconocimiento, es dado en la medida justa, diferenciada y oportuna. Aspecto que no debería pasar desapercibido, para nadie que tenga un equipo a su cargo con independencia del número de personas. Y es que además, el agradecimiento se trata de una actitud que genera un estado emocional positivo, tanto en la persona que lo recibe (dueño del local) como en la persona que lo transmite (nosotros).

Muchas de las cosas positivas que ocurren a lo largo de nuestras vidas se convierten en neutras, porque les restamos importancia y sin embargo vuelven a recobrar su valor, muchas veces por desgracia, cuando las perdemos. Así pues mi consejo; agradece las cosas que están presentes en tu vida y un buen servicio, como fue el caso de esta historia, resulta ser una magnífica oportunidad, para poner en práctica el agradecimiento. Practícalo!

“El agradecimiento es la memoria del corazón”  (Lao Tsé). 

“Sentir gratitud y no expresarla, es como envolver un regalo y no darlo” (William Arthur Ward).

“La gratitud debería ser un acto constante de cada hora, de cada día, de toda la vida ” (Nancy Leigh Demoss).

 

 

• << Un par de días más tarde mi pareja y yo decidimos volver al sitio donde nos sentimos tan bien tratados, esta vez a cenar. El restaurante había conseguido lo que muchas empresas persiguen; “fidelizarnos” como clientes. Sin embargo al llegar nos encontramos con una situación bastante diferente.
• Todo comenzó cuando preguntamos a la persona que estaba sirviendo en la terraza por una mesa libre para cenar. Su respuesta fue escueta y poco agradable: «no hay sitio». Casi sin tiempo para reaccionar y hacerle una segunda pregunta, se dio media vuelta y siguió con su ritmo frenético sirviendo otras mesas, retirando platos,…etc. En el momento que volví a tenerla en frente, tuve la oportunidad (ahora sí) de preguntarle: «¿Cuándo tendría una mesa libre?». Su contestación fue esta vez mas tirante si cabe: «Esto es lo que hay, está lleno y no sé cuándo quedará libre una. Acaban todos de sentarse. Si quieren comer dentro….».
• Debo de reconocer que personalmente me hubiera marchado para no volver más a ese sitio, pero a mi mujer le apetecía cenar allí, a pesar de todo, ambos manteníamos un buen recuerdo. Era tarde para buscar otro lugar y seguíamos confiando, en que con el transcurrir de la velada todo cambiaría. Cuando entramos dentro, inmediatamente advertimos que debido al calor, quizás debíamos plantearnos otras opciones y así estuvimos pensando y dialogando al respecto que hacer unos minutos. Hasta que nuestros pensamientos se vieron interrumpidos nuevamente por la misma voz fría y desinteresada que nos dijo: «bueno, se van a sentar o no».
• Después de este último comentario, teníamos claro que allí no íbamos a cenar. Sin embargo cuando estábamos saliendo para abandonar el local, nos cruzamos con el camarero que nos había atendido hacía un par de días y al que el dueño del restaurante presuponíamos había felicitado en nuestro nombre y a partir de aquí os podéis imaginar el resto; la historia fue completamente distinta.
• Al comentario nuestro, de que queríamos cenar fuera, pero su compañera nos había indicado que no había sitio, nos respondió con una amplia sonrisa: «si claro les busco una mesa, la próxima es la suya, esperen un momento dentro. ¿Les apetece tomar algo?». La cara de mi mujer y la mía era un poema. ¿Qué había pasado?.¿ De repente se habían marchado todos los clientes de la terraza?…
• Nos quedamos dentro esperando la mesa y debo confesaros que el tiempo transcurrido, hasta que nos sentamos, fue bastante largo, pero sin embargo sentíamos que algo interno, nos hacía estar allí, la ocasión lo merecía. En el tiempo que estuvimos allí, todos los clientes que entraban y preguntaban a la camarera si podían cenar allí, se marchaban cabizbajos, con un «no» como respuesta. Por el contrario cuando alguien preguntaba a nuestro camarero, este le indicaba que no se preocupara y le cogía el turno. ¿Era cuestión solo de la empleada y su actitud el no coger más reservas? ¿Faltaban directrices claras y concisas de que hacer en esos casos? ¿Había un procedimiento?, ¿Había algún responsable que supervisara el servicio?,…etc.
• Recuerdo que cuando nos sentamos, la misma camarera que nos indicó que no había sitio, en una mesa próxima a la nuestra, que se había sentado cinco minutos más tarde que nosotros y prácticamente sin tiempo a leer la carta, le comentó: «¿Ya han decidido que van a hacer?. La cocina cierra en quince minutos…» >> Sin palabras!

De aquella experiencia me surgieron muchas preguntas que tendríamos que respondernos, quienes de alguna u otra forma gestionamos negocios, empresas, equipos,…etc. Por ejemplo: ¿Cuántas personas tenemos realmente comprometidas en nuestro trabajo y a la inversa?. ¿Cuántas muestran un interés y compromiso genuino con la empresa?. ¿Cuántas personas tenemos en nuestros negocios, que no están comprometidas por algún motivo y que silenciosamente con su actitud, invitan a los clientes a que se marchen a la competencia?. ¿Es este el tipo de empresa, de estrategia o de liderazgo que predico o quiero en mi empresa con mis empleados?. ¿Estoy haciendo algo?…etc.

«El verdadero líder es quien potencializa las capacidades de su equipo, y hace brillar a su gente»

•  << La segunda experiencia, esta más reciente tuvo lugar en una cafetería a la que suelo ir prácticamente a diario junto a mi mujer por las tardes y en la que últimamente hemos apreciado un cambio en el nivel del servicio. El cambio empezó porque la persona que nos atendía prácticamente a diario y con la que teníamos un buen “feeling” ya no era la misma persona de siempre. El empleado en cuestión se mostraba preocupado cuando un cliente se quedaba sin bebida, atento a la llegada de nuevos clientes a la mesa para tomar la orden, a limpiar las mesas y que estas estuvieran siempre recogidas y limpias, con una sonrisa siempre muy visible,…etc. Este servicio “global” se ha resentido enormemente durante las últimas semanas. Además una de las cosas que le diferenciaba del resto; servir junto a tu bebida una tapa “elaborada”; normalmente una tosta caliente, con tomate natural y un trocito de cecina, jamón,…etc., que iba cambiando según el día, a un cuenco de cacahuetes. >>

En mi localidad debo indicaros que no es habitual como en otras zonas geográficas de España, que junto a la bebida te pongan una tapa gratis y de este tipo. Y si además de eso, le sumas que la atención es exquisita, os podéis imaginar el resto: el local siempre está lleno de público y el negocio se puede considerar todo un éxito en este apartado.

• << Así pues después del cambio, durante varios días la camarera cada vez que nos servía una bebida nos ponía un cuenco con cacahuetes y durante varios días se los llevaba tal y como los traía (mi mujer es alérgica a los frutos secos y tampoco son mi debilidad). El último día que estuvimos cuando se disponía a traernos el cuenco con los cacahuetes, le comentamos que muchas gracias, pero que no hacía falta que nos los dejara, por los motivos anteriormente señalados. >>

Para nosotros el detalle de la tapa como un elemento diferenciador y el magnífico trato del camarero, fueron las claves para fidelizarnos y con toda probabilidad a muchos clientes más que iban al local a diario. La chica nos comentó que si queríamos mix de frutos secos (la única opción que le quedaba) y que lo lamentaba mucho pero que estaba sola. Su compañero, el que nos había estado atendiendo hasta entonces, estaba de vacaciones todo el mes y ella era la persona que estaba en cocina habitualmente, pero ahora hacía el trabajo de los dos y evidentemente no tenía tiempo suficiente para preparar tapas. Al margen de que el trabajo de tener que sustituir también a su compañero, había hecho mella en que probablemente no estuviera ofreciendo la mejor sonrisa a los clientes que se acercaban allí a tomar algo y el servicio había empeorado enormemente.

La consecuencia de esta decisión gerencial, había sido que; el bar había perdido suventaja competitiva, lo que le distinguía del resto. El servicio había empeorado y mucho (mesas sucias, tiempo de espera, calidad del producto,…etc.) y de hecho nos planteamos dejar de ir allí, si no hubiéramos conocido este pequeño detalle, de que la persona iba a volver y el servicio habitual se iba a restablecer. Pero; ¿Cuántos clientes se pierden a diario por un mal servicio?. ¿Qué tipo de decisión había detrás de no sustituir las vacaciones de este empleado por otra persona?. ¿Era una decisión a corto o largo plazo?. ¿Realmente se habían sopesado los pros y contras, así como las consecuencias de recortar en aquello que te permitía ser diferenciador?. ¿El personal era culpable de todo?,…etc.

 

«Los mejores clientes son los que llegan del boca a boca y la mejor publicidad es la que te hacen los clientes satisfechos».

«El entusiasmo es lo que hace que la esperanza brille como las estrellas» Henry Ford

El resumen que podemos extraer de estas dos experiencias habituales y seguro que tú también has vivido situaciones similares en este u otro sector, es que en las empresas y en muchos departamentos marketing, comercial,…etc., dependiendo del tamaño de la empresa, se diseñan estrategias para ganar clientes nuevos, pero: ¿Ponemos el mismo foco en los clientes que tenemos y sobre todo en el capital humano?. No debemos olvidar que los departamentos de recursos humanos y todas las personas sean del departamento que sean, también venden; una imagen, un producto, un servicio,…etc.

 ¡Continuamente estamos vendiendo!

A modo de ejemplo y en este último caso; el coste por la pérdida de un cliente, como nosotros, hubiera sido de 3,80€/día (2 consumiciones + tapa) y a lo largo de un año podría alcanzar la cifra de casi los 1.000€. Cifra que se aproximaría al ahorro que el dueño del local obtuvo, al no contratar ningún sustituto por la persona que estuvo de vacaciones.  Inversión que le hubiera permitido dar un servicio más eficaz en su local, evitar la casi probable pérdida de clientes durante ese espacio de tiempo y seguir captando nuevos clientes encantados por las bondades del lugar. En nuestro caso no se cumplió la profecía, debido a la fidelidad con el lugar (y sobre todo la persona), pero: ¿Cuantos clientes se hacen y se pierden sin saber de ellos?.

Hay mucha bibliografía al respecto porque se pierden los clientes, pero en líneas generales suelen seguir un patrón tal como este: muerte del cliente (1%), mudanza del cliente a la competencia (3%), el cliente se va porque conoce a un amigo de otro (5%), por el precio (9%), por la calidad de los productos (14%) y por la indiferencia y una atención rutinaria (68%).

Un 68%…, como para no cuidarla!!!

Pero si profundizamos un poco más en la pérdida del cliente no son solo los 3,80€/día que mi mujer y yo nos dejábamos en aquel lugar, sino que en ese establecimiento y en líneas generales en cualquier empresa, el primer aspecto a analizar para conocer el costo de la pérdida de un cliente es la inversión (no recuperada) que se realizó en atraerlo hacia la empresa y que supuso según el tipo de empresa y a modo de ejemplo; probablemente dinero en el diseño de estrategias comerciales, sueldos y comisiones del equipo comercial, contratación de servicios externos como el uso de transporte a domicilio,…etc.

Pero no solo la inversión que se pierde en la captación, sino también la que se realiza en mantenerlos satisfechos y fieles a la empresa (a través de descuentos, rapeles, formación, sueldos y salarios de profesionales en atención al cliente, capacitación, infraestructuras,…etc.).

Lo irónico de esta inversión es que una de las principales causas de pérdida de clientes, es el mal servicio y la mala atención. ¿Y quienes son los principales actores?. Efectivamente, las personas.

También habría que destacar los ingresos que se dejan de percibir por la pérdida del cliente y lo que es peor que se van a la competencia, haciéndolos más fuertes y competitivos.

Por último destacar el valor estratégico del cliente que se define por la publicidad y comentarios que realiza sobre nuestra empresa, productos y servicios, el acceso que nos brindan a nuevos mercados y las referencias de nuevos clientes. Según datos de la American Management Association (AMA); un cliente insatisfecho comenta a una media de 10 clientes su descontento, pero además ese mismo organismo revela, quelas empresas no reciben ninguna queja del 90% de los clientes que han perdido!!!

Conclusión: La pérdida de clientes implica la desaparición del activo más importante de una empresa y como señalaba al inicio de la publicación: ¿Qué es lo que hace que una empresa tenga éxito o no?…. ¡Efectivamente!

 Si crees que esta publicación puede ayudar a otras personas a mejorar la gestión de su negocio, a valorar el potencial humano en las empresas, o bien porque te has sentido identificado como cliente en algún momento, eres un emprendedor que busca la mejora continua y consideras interesante lo comentado en mi post, o simplemente porque te ha gustado la publicación, te agradezco enormemente que la recomiendes para que entre todos sigamos valorando y potenciando el activo mas preciado en nuestras empresas y negocios; las personas!. 

¡ MUCHAS GRACIAS ! 

Autor: Javier Gimenez Divieso